У кого резерв, тот не побежден - всегда имейте на готове запасные варианты - что сказать клиенту.
Определите резервные цели, к достижению которых вы должны стремиться в ходе деловых переговоров, если нет возможности достижения главной цели. К ним относятся запасные предложения, иные продукты, возможности дополнительного обслуживания, предоставление продукции, тестирование, договоренности о посещении фирмы, ярмарок, семинаров, участие в опросах, рекламных акциях и т.п. Если вы определите резервные цели, то из переговоров вы не выйдете в качестве проигравшего.
Пять можно? - Нет! - А три?. Если вам что-то нужно от клиента, но, вы полагаете, он вряд ли удовлетворит вашу просьбу, то можно добиться уступки с его стороны следующим образом: сначала запросите чуть больше, чем вам нужно, а потом, если получите отказ, уменьшите требование.
Метод исходит из принципа взаимной уступки: вы уступили, когда уменьшили требование, поэтому потом человек чувствует, что он тоже должен уступить. Кстати, одно из главных правил в этом случае - не слишком большой разрыв между первым и вторым требованиями: если вам нужны 1000 рублей, а вы попросите 10 000, то и 500 не дадут. Впрочем, мы ничего не обещаем...
"Эти пчелы ведут себя подозрительно!". При работе с клиентами вам и вашим сотрудникам необходимо очень чутко воспринимать любые изменения в их поведении(это называется калибровать), чтобы быстро распознать тех из них, которые способны перейти к конкурентам. При этом следует обратить внимание на следующие пункты:
- С клиентом труднее связаться, назначить встречу становится не так просто, как прежде;
- Он не продлевает текущие договоры либо заключает исключительно краткосрочные;
- Во время бесед от него больше не исходит собственных активных предложений;
- Он либо постоянно высказывает возражения, либо вовсе больше не возражает и становится очень кратким;
- Цена вдруг становится самой важной темой при обсуждении, и клиент постоянно упоминает конкурентов.
Если хотя бы один из этих пунктов имеет место быть, то срочно нужно бить тревогу и принимать экстренные меры.
Где мы теряем время? - Тест
Время, как известно, обладает жестокой привычкой утекать сквозь пальцы.
Вроде и не бездельничаешь - а не успеваешь и не успеваешь... А сколько
можно было бы совершить сделок и встретиться с другими клиентами, не убегало бы оно столь быстро!
Но насколько оно - убегает? Может быть, это мы его плохо ловим?
Попробуйте с помощью этого теста определить, достаточно ли крепко вы цепляете эту ускользающую змею за хвост.
Поставьте крестик напротив тех утверждений, которые, по вашему мнению,
соответствуют вашему поведению в тех или иных ситуациях. А выводы
сделаются сами...
Вопросы
1. Часто мне не удается встретиться с клиентами, так как я не
согласовываю с ними предварительно сроки встречи или появляюсь у них не
вовремя.
2. Некоторые визиты слишком продолжительны. Мне не удается достаточно
быстро перейти к обсуждению существа проблемы. Часто я не могу строго
построить свои высказывания.
3. "Из вежливости" иногда я позволяю втягивать себя в бессмысленные, пустые разговоры.
4. Слишком много времени я провожу в пути. Не планирую оптимально свои
поездки, и в результате спонтанные отклонения от маршрута оказываются
бесполезными.
5. Плохо функционирует мое взаимодействие с внутренней службой сбыта.
Часто мы дублируем друг друга, при этом упускаем важные проблемы,
сосредотачивая внимание на мелких вопросах.
6. На моем письменном столе и в документах царит беспорядок. Я теряю много времени на поиски того или иного документа.
7. Я трачу слишком много времени на написание посланий и сообщений,
причем больших объемов.Предпочитаю писать вместо того, чтобы
воспользоваться телефоном.
8. Я слишком много разговариваю по телефону. Не всегда заранее
продумываю содержание предстоящей беседы. Я выслушиваю разного рода
никчемные истории и иногда сам поддаюсь искушению рассказать собеседнику
нечто подобное.
9. Я увлекаюсь чтением документов и материалов, не имеющих особого
значения. Я не способен сразу определить материалы, не представляющие
особой ценности, и у меня не хватает мужества сразу отложить их в
сторону.
10. Я часто откладываю на более позднее время работу, которая мне не нравится, а также принятие трудных решений.
