При деловых переговорах то и дело будут возникать ситуации, в которых невозможно сразу достигнуть цели. Иной раз просто необходимо искать другие пути для того, чтобы прояснить соответствующие позиции.
Деловое общение, которое протекает гармонично, где не возникает возражений и все проходит гладко, конечно же, приятно. Но если потом все же возникают разногласия или клиент даже хочет отменить свой заказ, быстро выясняется, что видимость гармонии скрыла истинное положение дел. Вот что рассказывает эксперт по коммуникации из Дюссельдорфа Штефан Эртиллар: "Если нет противоречий и возражений, то это чаще всего является затишьем перед бурей, а вовсе не эффективной и конструктивной беседой, в которой присутствуют разные точки зрения".
Поскольку у клиента и продавца изначально разные роли, то у них и разные позиции. И поэтому важно учесть различные точки зрения и подходы, и совместно найти решение.
Люди имеют определенные ожидания Эртиллар напоминает, что у людей всегда есть определенные ожидания, которые следует объединить в рамках последовательного и осмысленного разговора. "Проще всего во время каждого разговора мысленно представлять себя на месте собеседника. Открывайтесь и ведите себя так же, как вы бы хотели, чтобы относились к вам".
Привлечение независимого третьего лица Если серьезный конфликт все же назрел, то ситуация зачастую настолько переполнена эмоциями, что стороны уже не могут прийти к согласию и не готовы войти в положение другого. "Здесь требуется поддержка независимого третьего лица" , объясняет Эртиллар. Это может быть, например, любой сотрудник предприятия, или же независимый консультант. При определенных обстоятельствах можно даже разработать консенсус, при котором обе стороны все же смогут реализовать свои цели.
Как избежать гола в собственные ворота Правильное обращение с возражениями клиента, - это искусство порой дается с трудом даже опытным продавцам. В некоторых случаях они свои поведением даже сами провоцируют клиента на возражения и сомнения.
Необдуманная реакция на возражения клиентов может резко повернуть ход переговоров и привести к отрицательному результату.
Вот пять правил, которые защитят вас о совершения типичных ошибок: - Уймите свое красноречие. Многие продавцы говорят слишком много, не дают клиенту вставить и слова, они практически давят его. Такой напор раздражает клиента. По этому он подсознательно пытается придумать возражения, с помощью которых он может дать продавцу отпор.
- Откройтесь. Когда клиент высказывает свои возражения, многие продавцы начинают молниеносно отвечать и скороговоркой называют свои контраргументы. Но в этом случае клиенту тоже кажется, что его не воспринимают серьезно. Лучше так: сделайте вид, будто вы впервые слышите подобное возражение, затем подумайте, и покажите с помощью обдуманных ответов, что вы внимательно относитесь к сомнениям своего клиента.
- Руки прочь от конкурентов. Для продавцов всегда существует соблазн "осквернить" конкурентов. Но иной раз это может оказаться верным путем к провалу. Возможно, клиент вполне лояльно относится к вашим конкурентам, либо же занимает позицию "Тебе ли говорить!" , и считает защиту чести конкурентов своим долгом.
- Сначала спрашивайте, а лишь затем говорите. Многие продавцы навязываются клиентам. Они практически пытаются навязать им сделку, даже не поинтересовавшись желаниями и потребностями клиента. Поэтому: сначала подробно расспросите, а уже затем подготовьте предложение, соответствующее его ответам.
- Признание компетентности клиента. Продавцы часто производят впечатление того, будто они все знают лучше. Клиент чувствует себя униженным. Поэтому: покажите клиенту, что вы признаете его компетентность и цените его личность с помощью таких формулировок, как: "Ведь вы, как эксперт, знаете..." , "Исходя из вашего опыта...".
