Вы еще не успели сродниться с вашим клиентом? Это вы зря.... "Не спрашивай, что может сделать для тебя твоя родина. Спроси, что ты можешь сделать для твоей родины!"
Сегодня эти достойные слова президента Кеннеди фактически повторяет немецкий бизнес. Переиначив, естественно, в менее пафосную, но более профессиональную сторону. Привычную манеру смотреть на клиента извне и думать о том, что он принесет собственному предприятию, придется изменить. В будущем на первом месте стоит вопрос о том, что предприятие может дать клиенту.
Это, можно сказать, основополагающий вывод, к которому пришли участники Первого Немецкого Конгресса по выгоде для клиентов, который провели в Дюссельдорфе Форум по менеджменту "Штарнберг" , журнал "Экономика сбыта" и акционерное общество СЕО.
Представители отделов продаж, менеджмента и руководства различных предприятий, обсуждая эту горячую тему, исходили из одного очевидного, но от этого еще более важного обстоятельства: во времена мирового финансового кризиса, когда товара становится все больше, а деньгами люди предпочитают разбрасываться все меньше, торговые марки становятся заменимыми и утрачивают свое значение. Грубо говоря, когда, скажем, компьютеры совершенствуются так быстро, что два года для них - срок дряхлой старости, вполне можно обойтись "желтой" сборкой. И поди продай клиенту IBM. Он признает, конечно, вашу правоту и качественность продукта, но предпочтет сэкономить свои средства.
И это еще, так сказать, зримый пример. А сколько несчастных продавцов пытаются выжить на рынке оборудования, машиностроения, бытовой техники, где на потребителя буквально валятся все новые и новые товары со все новыми и новыми усовершенствованиями!
Что делать? Вывод, к которому приходит немецкий бизнес, однозначен: отдел продаж должен завоевывать и удерживать клиентов за счет дополнительных услуг.
Но тут же возникает второй вопрос: не каждая услуга годится для каждого клиента. Кому поп, кому попадья, а кому и попова дочка - и менеджеру по продажам попов, ежели б такой бизнес существовал, сегодня уже недостаточно отправить в "приход" одного лишь статного голосистого батюшку, каким бы успехом он не пользовался у местных старушек. Клиент требует индивидуальных предложений, удовлетворяющих потребности каждого конкретного делового партнера.
Таким образом, ориентирование на выгоду клиента требует более активного сосредоточения на ситуации конкретного партнера, на его конкурентах, его проблемах и пожеланиях. За счет всего этого на отделы продаж отныне возлагаются совершенно новые задачи.
В каком же направлении в будущем будут двигаться продажи, и каким требованиям в ближайшие годы придется соответствовать сотрудникам отделов продаж? Вот важнейшие мнения.
Важнейшие тенденции в продажах Преимущество инноваций утрачивает свою силу. Инновации лишь краткосрочно защищают от ценового давления. Даже самая румяная поповна рано или поздно приедается. Когда же ими забито все село...
Выгода клиента требует постоянной проверки и подгонки предложения. То есть: необходимо постоянно вновь и вновь исследовать ситуацию с клиентским благополучием и заранее подготавливать ему такие предложения, которые бы позволяли ему это благополучие наращивать. Только так ценность поставщика для клиента превращается в постоянную, хоть и гибкую величину.
Классическое обслуживание клиентов изжило себя. Оно решает проблемы лишь частично, не создавая при этом ценностного потенциала. Пока вы увеличиваете размеры своих улыбок и интенсивность рукопожатий, конкурент будет предлагать более материальные ценности. Пакеты сервиса - вот что определяет тенденцию. Сегодня важно знать математические величины качества отношений и управлять ими, обеспечивая близость клиента, удовлетворенность клиента, удерживание клиента.
Сотрудники отделов продаж должны в точности понимать процессы, происходящие у клиента и у клиентов клиента.
Повышение ценности клиента становится возможным лишь за счет большой степени удерживания клиента.
Изменение точек зрения. Старый взгляд на клиента: "Моя прибыль - это твой убыток". Новый взгляд: "Твоя выгода - основное условие для моей выгоды".
Делайте ставку не столько на марку, сколько на клиента И вот какой пример такого подхода демонстрирует известная брендовая фирма. Nivea вот уже на протяжении десятилетий является маркой, твердо обосновавшейся в головах потребителей. Но сегодня даже "сильные" марки становятся все более похожими друг на друга, их копируют, они становятся взаимозаменяемыми. Делать ставку только на бренд - подобная тактика утратила смысл. Сейчас захватывать воображение должна выгода для клиента. Поэтому девиз Nivea отныне гласит: отступаем от продаж, ориентированных на марку, и движемся в сторону продаж, ориентированных на клиента.
