Суть следующей истории вкратце такова. Один поставщик, воспользовавшись исключительно благоприятной конъюнктурой на рынке, возомнил о себе слишком много и начал оставлять без внимания мелкие заказы, в выполнении которых были по-прежнему заинтересованы его деловые партнеры. Однако по прошествии некоторого времени поставщику начали наседать на пятки конкуренты, и он стал понимать, что для него мелкие заказы на самом деле - далеко не мелочь. Однако, попытавшись реанимировать старые контакты, наш герой с ужасом увидел, что сделать это крайне сложно - складывалось впечатление, что с этими людьми его ровным счетом ничего не связывало, поскольку двери их офисов для него были прочно закрыты на замок...
Объяснялось все очень просто - бывшие заказчики, видя пренебрежение коллеги к их потребностям в выполнении мелких заказов, довольно быстро подыскали ему альтернативу в виде небольшой ремесленной мастерской, располагавшейся неподалеку и исправно выполнявшей перед новыми клиентами все обязательства. Было ясно, что исправить ситуацию нашему герою будет гораздо труднее, чем он себе это представлял.
Когда, наконец, в ходе очередной беседы с руководителем отдела закупок своих бывших деловых партнеров поставщику был задан прямой вопрос относительно его готовности к регулярному выполнению мелких заказов, тот пообещал относиться к ним с необыкновенным прилежанием. Однако это заявление показалось представителю противоположной стороны не слишком убедительным, и он поспешил свернуть разговор.
Подытожим сказанное. Итак, какую же пользу может извлечь каждый из нас, вникнув в субъективные потребности и ценности клиента?
1. Проникновение в ценности, исповедуемые другим - это верный путь к установлению взаимопонимания. Поэтому спрашивайте всех своих клиентов об этом и затем грамотно используйте эту информацию в процессе беседы. Поманите, ничто так не сокращает дистанцию между людьми, как проявление неподдельного интереса к ценностям, исповедуемым сторонами. Знание и уважение ценностей делового партнера - прекрасная основа для долговременного сотрудничества.
2. Понимание ценностей клиента помогает завоевать его расположение и доверие. Всякий раз, когда вы видите, что "филигранно выверенные" аргументы, используемые вами во время беседы с клиентами, не производят на них должного впечатления, попытайтесь сыграть на их чувствах, переведя разговор на ценности, которые по-настоящему дороги их сердцу. Поверьте, ваш авторитет в глазах собеседника немедленно укрепится.
3. Способность разделить ценности другого - это фундамент для сохранения взаимоотношений на многие годы. Встречаясь с деловыми партнерами, давайте им понять, что ценности, которым они привержены, по-прежнему многое значат и для вас. С этой целью, например, прихватывайте для клиента, интересующегося состоянием дел на том или ином секторе рынка, необходимые информационные материалы и т. п.
4. Знание ценностей делового партнера помогает разрешать (а в ряде случае - и предупреждать, прим, ред.) конфликты. Переводите разговор на исповедуемые собеседником ценности в тех ситуациях, когда вы чувствуете, что между вами нарастает непонимание, как правило, это признак того, что вы в чем-то ущемили своего собеседника - к примеру, не сдержали слова о сроках поставок. Задайте ему вопрос о том, насколько он удовлетворен характером деловых взаимоотношений, которые сложились на текущий момент между вами, и что именно вызывает у него беспокойство. Словом, заставьте его высказаться искренне, так сказать, облегчить душу - и конфликт удастся погасить.
5. Ценности - это путь к взаимному уважению! После того, как вы прояснили для себя, чем дорожит ваш деловой партнер, поделитесь с ним своими представлениями о собственных ценностях, которые вам дороги и близки.
