Сколько бы переговорщиков не было в штате компании, вести какие-нибудь значимые обсуждения рано или поздно приходится любому менеджеру. Вот целая статья и несколько пунктов о том, как делать это правильно.
Переговоры являются действенным средством не только сфер экономики и политики. Они могут затрагивать любые человеческие взаимоотношения, но вместе с тем, их следует отличать от простого общения, от обмена информацией, от диалога. Что же такое переговоры? Переговоры - это процесс, в ходе которого стороны продвигаются с их первоначально противоположных позиций в положение, когда может быть достигнуто соглашение. У каждой стороны собственные цели, они стремятся к различному результату. Переговоры начинаются сразу, как только у одной из сторон общения появляется возможность повлиять на другую сторону. Так, например, в конце экзамена часто происходит переговорный процесс преподавателя и студента. Основания для возникновения переговоров в этом случае: неуверенность преподавателя относительно оценки с одной стороны, и уверенность студента, с другой. Отсюда возникает возможность их влияния друг на друга. В большей степени, скорее всего, будет учтена позиция того, кто лучше владеет основными принципами переговоров.
Из этого примера ясно, что от простой коммуникации переговоры отличает наличие у сторон конфликта и стремление к достижению какого-то решения по этому конфликту. Существует пять основных методов переговоров: компромисс, торги, угроза, эмоции и логическое обоснование. Ими можно пользоваться как по отдельности, так и вместе. Компромисс - достижение взаимопонимания через поиск промежуточной точки зрения между одной и другой стороной. Благодаря торгу к взаимному соглашению приходят через извлечения выгоды обеими сторонами, путем обмена различными ценностями, важными для каждой из сторон. Угроза - это метод, заставляющий другую сторону принять решение в пользу того, кто угрожает. Эмоции - это способ, позволяющий побудить другую сторону пожелать приблизиться к вашей позиции в ходе переговоров.
На этот способ управления следует обратить особое внимание, поскольку переговоры вызывают широкий спектр эмоций, что может повлиять на уязвимость человека. Логическое обоснование используется участниками переговоров для того, чтобы убедить другую сторону пойти на уступки и прийти к взаимному соглашению. Можно назвать еще один метод переговоров - принятие противоположной позиции. Он заключается в следующем: после того, как одна сторона озвучила свои условия, другая сторона просто их принимает (status quo) и на этом переговоры заканчиваются. Важно использовать разные методы, чтобы не быть предсказуемым участником переговоров. Однако для того, чтобы правильно сочетать эти методы, необходимо знать и учитывать следующие свойства человеческой природы: - человеку характерно быть щедрым к тому, кто ему нравится; - человек желает избежать ущерба для своей репутации; - человек пойдет на уступку, «мнимую жертву» на заключительной стадии сложных переговоров, чтобы завершить сделку и оставить ощущение удовлетворения у другой стороны; - эмоциональные факторы при тщательном планировании переговоров так же имеют влияние, как и отдельные аргументы, основанные на фактах.
Грамотное использование этих пяти методов не обеспечит успех в переговорах без атмосферы полного доверия и стремления достичь общей цели. Поэтому во время переговоров стороны должны искать понимания целей друг друга и при явных различиях находить области конфликтов, препятствующих достижению общего результата. Согласование интересов требует абсолютного понимания предмета обсуждения, что требует определения и анализа стратегической области интересов каждой стороны; установления природы различий между сторонами; анализа выгоды и количества усилий, которые нужно приложить в ходе переговоров; хотя бы некоторой эмпатии, то есть постановки себя на место другой стороны, с целью разделения ее интересов; изучения баланса сил между интересами соответствующих сторон; создания атмосферы доверия, в которой нет места для столкновения и противоборства, поскольку личностные отношения могут внести изменения в расстановку сил, несмотря на точность аналитических методов. Немаловажную роль в продвижении другой стороны ближе к нашей позиции будет играть ее восприятие наших действий. Следовательно, необходимо учитывать факторы, влияющие на стиль переговоров, такие как: национальная культура; индивидуальные особенности личности; организация, в которой работает участник переговоров; соблюдаемые обычаи и условности; цель, которая должна быть достигнута. Важно определить стиль, принимаемый другой стороной, чтобы не попасть в безвыходную ситуацию и получить больше информации. Так, например, знаток переговорных процессов Пол Стил утверждает, что при подготовке к переговорам с французами, необходимо учитывать следующие их национальные черты: гордость, националистичность и горячий патриотизм, любовь к родному языку, почитание интеллектуальности, чувство классовой принадлежности и любовь к спорам. При предварительном планировании переговоров с представителями другой национальности необходимо обратить внимание на стереотипные черты и продумать меры противодействия.
Итак, с чего начинают переговоры? С ответа на вопрос - увижу ли я еще раз этого человека. С определения отношений с другой стороной. Существует разница между однократными переговорами, в рамках которых можно идти ва-банк и занимать более агрессивную позицию, и многократными переговорами, требующими поддержания и развития отношений на личностном уровне.
Во время переговоров мы имеем дело с людьми, а не с компаниями или организациями, поэтому в любом случае не надо забывать, что человеку характерно быть более щедрым к тому, кто ему нравится, соответственно имеет смысл побудить другую сторону испытывать теплые чувства по отношению к вам. В переговорном процессе важно преследовать две цели: достичь превосходного результата для себя и оставить хорошее впечатление о данном деле у другой стороны, оставить чувство удовлетворения, например, с помощью небольшой уступки, для того чтобы эти люди были рады возобновить отношения в будущем.
Далее, мы должны озадачиться вопросом - сколько мы готовы заплатить, то есть на какие уступки можем пойти. Для этого мы оцениваем наши условия и возможности. Следующий шаг - сбор информации и проверка фактов, которые можно использовать для поддержания своей позиции и ослабления аргументации другой стороны. Важно исследовать как коммерческие, так и личные аспекты. Далее, происходит подготовка доводов через ситуацию эмпатии, для того чтобы выяснить, во-первых, по каким причинам представители другой стороны могут продвигаться нам навстречу; во-вторых, возможные встречные аргументы представителей другой стороны.
Затем наступает время предварительной подготовки, в рамках которой можно задать соответствующие ожидания другой стороне. Например, можно выслать предварительную документацию, информационные материалы. Эти действия с самого начала смогут убедить другую сторону в том, что они имеют дело с профессионалом, заботящимся об экономии времени своих партнеров и оппонентов.
После этого нужно продумать, в какое время и с каким интервалом будут проходить переговоры. Затем перейти к формулированию вопросов, которые помогли бы собрать информацию для маневрирования во время переговоров. Для того чтобы извлечь нужную информацию, необходимо не только корректно формулировать вопросы, но и слушать, и главное, слышать ответы другой стороны. Слушать и слышать важно также для того, чтобы суметь отследить недопонимание, чтобы вовремя откорректировать реакцию другой стороны.
В заключение, приведем общий принцип переговоров: в восприятии другой стороны необходимо предстать участником переговоров, тепло относящимся к собеседнику, но в то же время сохраняющим прагматичность, демонстрирующим, как трудно будет решить дело, если не будет оказано существенного предпочтения своей позиции.
Во время переговоров обрати внимание на общие интересы. Успешные переговорщики дают порядка 38% комментариев по поводу вопросов, на которых сходятся обе стороны (или сойдутся на них с максимальной вероятностью). Неопытные переговорщики уделяют этим же вопросам менее 11% внимания, а потому сами платят за свои обеды. Обсуждение тем, в которых оба оппонента сходятся во мнениях, способствует созданию атмосферы согласия и ощущению того, что и по остальным вопросам удастся договориться. Принципы ведения переговоров, которые мы рассмотрели выше, может взять на вооружение каждый и использовать их, как на высоком уровне взаимоотношений между компаниями, так и в нашей повседневной жизни, на уровне обычных межличностных отношений.
Мы делили апельсин Мы тебе еще не сказали, но самый крутой человек в разрешении любого конфликта - модератор. Хочешь им побыть, а заодно выяснить, как хорошо твои друзья/сотрудники/любые другие жертвы твоего эксперимента могут решать конфликты? Тогда раздели их на группы по два-четыре человека. В каждой группе у тебя будет две стороны переговоров. Одним дай листок со следующим заданием: «Вы - представитель (-и) компании А, занимающейся производством соков. Недавно вы получили предложение выкупить плантацию дикорастущих (вкуснейших, разумеется), апельсинов на небольшом острове в Тихом океане. Вы летите туда и в самолете выясняется, что не вы один интересуетесь этой плантацией. Ваш конкурент из компании В сидит в соседнем кресле. За время 15 минут попытайтесь договориться о покупке и использовании плантации апельсинов». Вторым выдай листок со следующим заданием: «Вы - представитель (-и) компании В, занимающейся производством медикаментов. Для разработанной недавно «панацеи от всех болезней» вам необходим редкий фермент, который можно добыть лишь из кожуры апельсинов, растущих на маленьком острове в Тихом океане. Вы летите туда и в самолете выясняется, что на плантации этих апельсинов уже есть планы у компании А. Ваш конкурент сидит в соседнем кресле. За время 15 минут попытайтесь договориться о покупке и использовании плантации апельсинов». Не допускай, чтобы представители разных компаний увидели задания друг друга. Пусть мучаются. А ты ведь уже понял, что им просто нужно сложить капиталы и выкупить плантацию вместе. Одни получат свои шкурки, а другие - мякоть с соком.
Если во время переговоров ты хочешь уверенно перейти от кивков головой и сосредоточенного выражения лица к более активным действиям, вот несколько советов от генерального директора консалтинговой компании Huthwaite International Russia Виктории Лаборанте, разложенных по пунктам. Чтобы их пересчитать, тебе понадобятся всего-то пальцы трех рук, но зато, проштудировав их, ты будешь готов к любой словесной дуэли.
- К любым переговорам нужно тщательно готовиться Заранее изучи слабые и сильные стороны компании оппонентов и реши, почему и при каких условиях они закажут принтер для денег именно у вас. Изучи плюсы и минусы положения своей фирмы (такие принтеры продаете только вы, но оппоненты могут знать, что это неправда). Составь список возможных вопросов и продумай убедительные ответы на них. Теперь, в каком бы ключе ни пошла беседа, в твоих руках будут все карты.
Моделируй беспроигрышные ситуации - такие, где и ты, и оппонент остаетесь в выигрыше Наверняка ваши главные цели различаются (у них - купить крепостных, у тебя - продать). В тех вопросах, которые для тебя непринципиальны, можно пойти на компромисс (устроить бесплатную доставку). Оппонент останется доволен и не почувствует себя проигравшим, а значит, будет с удовольствием иметь с тобой дело и дальше.
Самая важная часть переговоров - убеждение Пытаться доказать, что все вокруг идиоты, ничего не смыслящие в теории электролитической диссоциации, - неправильно. Чтобы вселить в оппонентов иллюзию, что ты хорошо к ним относишься, и убедить их в разумности своих доводов, нужно объяснить на пальцах, как эта теория поможет вам в строительстве второго уровня паркинга. Прозрачность и понятность предложения - в немалой степени залог успеха.
Заранее устанавливай границы уступок Отсутствие сделки лучше, чем плохая сделка. Поэтому никогда не иди на уступки помимо тех, которые определил для себя. Перед началом переговоров отметь верхний и нижний пороги скидки, на которые ты согласишься. Если оппонент будет настаивать на большем, дай ему по голове и выпей его кофе: вам все равно больше не о чем разговаривать.
Добавь эмоций Но не в отношениях с другой стороной, а в свои выражения. Не говори штампами вроде «Настоящим хочу вынести на рассмотрение следующее». Они давно не работают и выдадут в тебе типичного клерка. Эмоции в твоей речи и мимике заставят присутствующих поверить, что ты лично заинтересован в том, чтобы все получилось. А значит, человек ты надежный и тебе можно доверять.
Общайся не только с аудиторией в целом Но и с каждым из присутствующих в отдельности. Лови на себе их взгляды, улыбайся, кивай, пытайся поднять одну бровь вверх. Наладь личный визуальный контакт с каждым слушателем, и с тобой будет трудно не согласиться.
Никогда не старайся ввернуть малопонятные слова Оппоненты тотчас заподозрят, что ты пытаешься запудрить им мозги, называя отчеты о командировке нарративами. Так что придумай другой, менее заметный способ обвести этих людей из «Агрострой-аммофос» вокруг пальца.
Вовремя вспоминай, что у тебя потрясающая, искренняя улыбка (заранее потренируйся перед зеркалом) и не безграничные полномочия. Если в процессе беседы кто-нибудь заговорит о проблемах в компании или каких-то компрометирующих тебя (твою фирму) событиях, просто улыбнись. Потом пожми плечами, улыбнись еще раз, скажи, что этот вопрос не в твоей компетенции и его лучше задать кризисному менеджеру, и переходи к следующему вопросу. Впрочем, если ты и есть кризисный менеджер, то выпутывайся сам. Мы улыбаемся, жмем плечами, улыбаемся снова и переходим к следующему пункту. Удачи!
Не критикуй Ни себя, ни оппонентов, ни их предложения. Просто доказывай, что твое решение выгоднее и для тебя, и для них.
Шути - это разряжает атмосферу Главное, не перетренируйся в остроумии, юмор должен быть нейтральным и не саркастичным.
В конце речи всегда делай выводы, повторяя основные выкладки. На этом твоя работа закончена, и до конца встречи ты имеешь полное право не произносить ни звука. Если ты все сделал правильно, остальные присутствующие пустятся обсуждать твое предложение и его детали. Пусть оправдывают затраты на минералку и блокноты!
Этимология слова «переговоры» восходит к латинскому negotium: пес, ni - «нет» и otium - «досуг», что говорит о первоначальном родстве этого понятия с торговлей и деятельностью коммерсантов.
