Хороший продукт, масштабная рекламная кампания, прогрессивный фирменный стиль - прекрасный фундамент бизнеса. Но есть один фактор который может легко пустить по нему трещину это продавцы, официанты консультанты и другие линейные сотрудники «на местах». Не просто истинное лицо вашего бренда, но и один из ключевых каналов продаж.
Проблема не нова, однако решение, к которому обычно прибегают компании, - это смещение фокуса проблемы в область HR. Разрабатываются системы обучения, внедряются системы премий и нематериального стимулирования (иногда вполне заманчивые) - и... ситуацию немного удается изменить в лучшую сторону. Немного!!!
А потом обученные сотрудники уходят в декрет или к конкуренту напротив, приходят новые, а на их стимулирование уже требуется больше ресурсов... Замкнутый круг. А знаете ли вы, что даже к этому вопросу можно подходить вполне творчески? И даже не изобретать ничего нового, а просто позаимствовать опыт крупнейших международных компаний.
Перед вами - несколько отличных примеров нестандартных решений в области стимулирования линейного персонала, которые мне запомнились в процессе изучения секретов успеха мировых лидеров.
Еще в 1958 году в закусочных McDonald's появилась первая инструкция, в которой во всех подробностях описывались любые шаги сотрудника ресторана: от последовательности действий при обжарке котлет до способов общения с посетителем. Тогда в «Библии McDonald's» было 75 страниц. Теперь - 750. И в ней прописан не только каждый шаг персонала, но и возможные действия клиента! Почему бы вам не сделать такую же для ваших сотрудников?
Кстати, в McDonald's разработаны специальные фразы, приятные клиентам. И существуют определенные стандарты их использования. Многие люди, например, специально стараются дать кассиру необходимую сумму, чтобы услышать в ответ «Спасибо, что без сдачи».
Каждый сотрудник сети Walmart проходит однодневный тренинг актерского мастерства «Приветствие», на котором учат правильно, эмоционально и искреннее говорить слово «Здравствуйте». А все работники Walmart, включая персонал магазинов, называются партнерами. Ведь девиз основателя сети Сэма Уолтона - «Делитесь прибылью с партнерами».
Кстати, Walmart стимулирует серьезным «пожизненным» процентом от увеличения прибыли авторов ярких идей по улучшению работы. Так, например, именно в Walmart один из парковщиков впервые в мире предложил вывозить тележки с товаром прямо к автомобилю на парковку! Вы точно прислушиваетесь к советам, которые дает вам персонал на местах?
IBM поощряет рационализаторские предложения, которые находят применение. Если предложение принимается, его автор получает 25% от общей суммы экономии в течение двух лет после его внедрения.
Еще десять лет назад в исследовательском подразделении корпорации Sony решили прекратить все споры по поводу ежегодной прибавки к зарплате с помощью игральных костей. Сотрудники просто бросают кости наудачу: прибавка к зарплате может составлять от 1 до 6 процентов, в зависимости от цифры, которая выпадет на костях. В корпорации также существует специальная валюта для стимулирования персонала. Сертификаты за успехи можно конвертировать в призы - путевки или отгулы.
В Walt Disney Company еще при Диснее прачечные в отелях (самые грязные и тяжелые места работы на территории принадлежащих компании парков развлечений) были переименованы в текстильные службы (textile services). Это серьезно повышало статус работников.
Кстати, в одной крупной пивной корпорации в свое время была разработана специальная «Черепашья программа». Территориальному менеджеру, подразделение которого показало наихудший результат по итогам определенного периода, торжественно вручалась живая черепаха (как символ медлительности) или фотография скунса с автографом генерального менеджера компании. К черепахе прилагалась инструкция, в соответствии с которой животное нужно было холить и лелеять.
Разумеется, далеко не все можно реализовать в рамках вашей сферы бизнеса. Но, с моей точки зрения, эти примеры идеально демонстрируют, как можно выйти из замкнутого круга «Обучение - повышение - увольнение» при стимулировании персонала. Возможно, это поможет вам изобрести и свой, совершенно новый способ.
Автор Куклин Антон - начальник Управления стратегического маркетинга Альфа-Банка, преподаватель кафедры рекламы РУДН
