От телефонного общения сегодня зависит очень многое. Чем бы ни занималась та или иная компания – продажей банковских продуктов, телекоммуникационных услуг или обучением вождению транспортного средства – одной из основополагающих целей её существования должно стать обучение персоналу навыкам телефонного общения с клиентом. Сейчас проще обзвонить десяток фирм, чтобы по-быстрому найти оптимальный вариант, чем заставить ленивого потребителя прийти лично в офис и ознакомить его со списком всех имеющихся услуг и преимуществ. Поэтому у любой фирмы обычно есть всего лишь одна или две минуты, чтобы заполучить данного клиента именно к себе.
Итак, как удержать клиента в процессе телефонного разговора?
1. Никогда не забывать о приветствии. Необходимо также представиться и назвать организацию, в которую позвонил клиент. После этого дать ему пару секунд, чтобы он смог сориентироваться, ответить на ваше приветствие и сформулировать свой вопрос.
2. Если клиент хранит молчание, узнать у него, чем вы можете помочь. Если клиент говорит, выслушать его, не перебивая.
3. «Не перебивая» - это не значит «храня гробовую тишину». Пользу «активного слушания» невозможно оценить! Уже только тем, что вы, в процессе речи клиента, вставляете свое «да», «я вас понимаю» или время от времени повторяете последнюю произнесенную им фразу, может вызвать у позвонившего вам человек доверие и сохранить желание продолжать разговор.
4. После того, как клиент рассказал о своей проблеме, и прежде чем дать ответ, не забудьте спросить его имя. Одна ваша фраза «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?» способна искренне расположить вашего клиента именно к вашей компании. Более того, если вы несколько раз в процессе разговора назовете его по имени, это почти окончательно убедит его воспользоваться вашими услугами.
5. Будьте другом вашему клиенту. Оставьте этот сухой официальный деловой тон – им вы дадите понять, что вы всего лишь выполняете свои обязанности и вам совершенно все равно, что будет с клиентом дальше. Нет, вы должны убедить его, что он один-единственный и что его звонок – самое лучшее, что случилось с вами в этот рабочий день. Посмейтесь вместе с ним, если это уместно. Пожалуйтесь на погоду, если разговор крутится где-то рядом. Сделайте все, чтобы клиент непременно захотел зайти к вам офис – хотя бы для того, чтобы поболтать с вами.
6. Никогда не отвечайте клиенту, что вы не можете решить его проблему – даже если в данный момент вы действительно не можете. Скажите, что вам необходимо время или нужно посовещаться с руководителем. Попросите его оставить телефон и уточните время, когда удобно будет перезвонить. Если проблема не решена, все равно перезвоните в конце рабочего дня и напомните, что вы все еще работаете над его ситуацией. Даже если сейчас вы не удовлетворили желания и требования клиента, он может запомнить, с каким вниманием вы подошли к его проблеме и обратиться к вам позже или порекомендовать вас знакомым.
7. Повторяйте сказанное вами по несколько раз. Все люди разные и каждый воспринимает речь на слух тоже по-разному, так что некоторым клиентам бывает очень трудно усвоить информацию с первого раза, а переспросить он или она может посчитать неловким. Повторение никогда не будет лишним. Особенно это касается ключевых моментов, таких как адрес вашей организации, стоимость услуг, дата и время начала запланированной встречи, фамилия имя и отчество того или иного специалиста. Не забудьте также повторить список документов, которые клиенту необходимо иметь при себе во время следующего посещения офиса.
8. Не нужно сильно затягивать разговор с клиентом, чтобы не утомить его и не вызвать раздражения. Когда его проблема решена, спросите, есть ли у него еще вопросы, и в случае отрицательного ответа, попрощайтесь. Обязательно пожелайте ему всего хорошего или поздравьте с приближающимися праздниками.
Помните, что самое главное – показать клиенту, что вы с ним на одной стороне и оба заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее решить его проблему или предоставить ему услуги, в которых он нуждается. Дать ему понять, что он – самый ценный клиент вашей компании, даже если это не так, бывает очень непросто, особенно если речь идет о телефонном разговоре. Причем в данной ситуации квалификация и профессиональные знания специалиста контактного или административного центра отходят на второй план, уступая место опыту общения и приветливому, искреннему тону. Поэтому просто подружитесь с вашим клиентом – и он обязательно захочет подружиться с вами. Почитайте ещё Хороший образец коммерческого предложения Как разговаривать по телефону с девушкой Как общаться по телефону Проведение переговоров
