Без конфликтов не проходит жизнь ни одной организации. По данным некоторых исследований, потеря рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных переживаний может составлять около 15%, а производительность труда – снижаться на 20%. С другой стороны, многие исследователи говорят о положительной роли конфликтов. Так как же к ним относиться?
По форме конфликты бывают явные или скрытые. С явными конфликтами проще: участники не скрывают, что конфликт существует; понятны причины конфликта и мотивы участников; такой конфликт проще разрешить - самостоятельно или с помощью третейского судьи. Со скрытыми конфликтами намного сложнее хотя бы потому, что тяжело определить истинные причины конфликта, а значит, тяжело устранить неудовольствие сторон. Поэтому первое правило для работы со скрытыми конфликтами – выводить их на уровень явных, проясняя истинные причины.
Также выделяют конфликты межличностные и межструктурные. Межличностные конфликты возникают на почве психологической несовместимости сотрудников и наполнены эмоциями и негативным отношением участников друг к другу. В межструктурные конфликты вовлечены целые подразделения.
Сценарии разрешения конфликтов:
Подчинение/Подавление – побеждает одна из точек зрения при отсутствии сопротивления (или крайне слабом сопротивлении) с другой стороны. Бегство – всяческое избегание разрешения конфликта (перенос на завтра, жалобы на недостаток информации и прочее). Компромисс – в окончательном решении проблемы присутствуют предложения обеих сторон. Интеграция – в ходе обсуждения появляется совершенно новая, но устраивающая всех, точка зрения.
Компании обычно стараются не показывать, что внутри них есть конфликты. Это говорит о существующем отношении к конфликтам как к чему-то негативному. Действительно, роль конфликта в организации может быть негативной, однако гораздо чаще конфликты играют положительную роль: возникая на противоречии интересов, конфликт указывает на существование проблемы и побуждает стороны найти решение, которое устроит обоих.
Как реагировать на конфликты:
Не откладывайте решение конфликта в долгий ящик.
Если вы руководитель, не замечать конфликт означает допускать очень серьезную ошибку.
Сначала определите, с каким видом конфликта вы имеете дело: явный/скрытый, межличностный/межструктурный. Именно это поможет вам понять, в каком направлении двигаться, и насколько в принципе конфликт преодолим.
Определите, не вызван ли конфликт разной трактовкой одних и тех же понятий.
В любом конфликте есть эмоции, а есть факты – то, чем именно недовольна сторона конфликта. Отделяйте эмоции от фактов. Старайтесь разглядеть за эмоциями, в чем именно заключается суть проблемы.
Реагируйте конструктивно, отбросив эмоции. Если вы одна из конфликтующих сторон, возьмите себя в руки, призовите его за стол переговоров. Постарайтесь выслушать аргументы оппонента и попытайтесь сами предложить конструктивное решение, учитывающее его интересы.
Всегда занимайте открытую позицию: пусть все знают, что вы воюете не из принципа, и готовы воспринять любое конструктивное предложение.
Если вы получили гневное письмо по почте, не отвечайте сразу: дайте вашим эмоциям успокоиться. Напишите ответ минимум через час, а лучше – через два-три часа.
Во время конфликта, если вы вовлеченная сторона, вам понадобятся силы, чтобы противостоять оппонентам. Будьте хорошим специалистом, уверенным в том, что вы всегда найдете работу. Черпайте силы в этой уверенности (речь не идет о шантаже!).
Если вы выступаете в роли третейского судьи, постарайтесь понять мотивы и претензии каждой стороны. Слушайте непредвзято. Предложите свое конструктивное решение.
Межличностные конфликты решать сложно. Если вы руководитель, постарайтесь разделить задачи психологически несовместимых подчиненных так, чтобы они меньше пересекались. Еще лучше, если они также будут находиться в разных кабинетах.
Межструктурные конфликты хорошо решать, вводя новые правила работы, взаимодействия подразделения, документы, разграничивающие зоны их ответственности и полномочий.
