Завоевать и удержать доверие и лояльность сотрудников - ключевая задача для руководителей в ближайшие десятилетия, пишет Forbes. Первым шагом на этом пути должна стать уверенность каждого сотрудника в том, что он лично вносит неоценимый вклад в работу компании и способствует достижению ее целей.
К примеру, компания Procter & Gamble, известный производитель бытовой химии и косметики, практикует интересные маркетинговые исследования: сотрудники, занимающиеся изучением потребителей, в течение нескольких дней живут в домах потребителей продукцтт компании и дотошно фиксируют каждый шаг их обычной жизни. Результаты исследований - видеозаписи и хронологические таблицы - доставляют в офис P&G. Конечная цель исследований - показать собственным сотрудникам, в чем именно нуждаются их клиенты для облегчения домашних хлопот, и какая продукция компании (произведенная при непосредственном участии сотрудников) уже сняла часть ноши с их плеч. Таким образом, опыт непосредственных потребителей продукции способствует новому витку развитию компании.
Однако не у всех есть возможность отправлять сотрудников к потребителям в подобную "командировку с проживанием". Поэтому второй способ заручиться расположением персонала: составить подробную "карту влияния", которая наглядно демонстрировала бы, как именно поведение отдельно взятого сотрудника влияет на итоговый доход (или убыток) компании. Рассмотрим этот способ на примере важности приветствия клиента в обычном розничном магазине. Умение правильно обслуживать клиентов является важной частью общего роста продаж, и факторами, оказывающими наибольшее влияние, считаются время ожидания клиента, доступность сотрудника и внимание к покупателю со стороны сотрудника. Если клиент не может найти никого, кто мог бы ответить на его вопрос, шансы на то, что он покинет магазин с покупкой, стремительно уменьшаются. Однако если продавец поздоровается с покупателем и предложит ему помощь - шансы на покупку возрастают. Если на подобном примере выстроить "карту влияния", которая будет наглядно демонстрировать четкую связь между словами "здравствуйте, чем я могу Вам помочь?" и ростом продаж, сотрудники осознают, что обязанность здороваться с покупателями - это не "блажь" управляющего магазином, а нечто важное, что, в конечном итоге, помогает компании достигать своих целей.
Умение относиться к каждому сотруднику как к личности, принимая во внимание характер и интересы каждого работника - еще один шаг к завоеванию лояльности персонала. Индивидуальный подход поможет надолго завоевать доверие и преданность подчиненных. В качестве примера можно привести историю Эллисон Дюрант, сотрудницы рекрутинговой компании Intercontinental Hotels Group, которая, спустя всего несколько минут после разрешения от бремени, упросила мужа принести в роддом деловые бумаги и продолжила оформление важной сделки с кандидатом на позицию сотрудника отдела корпоративных коммуникаций. На вопрос, что заставило ее поступить подобным образом, она отвечала лишь одно: лояльность к работодателю. Компания, по словам Эллисон, всегда относила к сотрудникам как к личностям, а не статистическим данным, и ей захотелось отплатить тем же.
Прозрачность бизнес-решений и финансового положения компании также поможет завоевать расположение сотрудников фирмы. К примеру, председатель совета директоров пиар-компании Bliss PR, Джон Блисс, считает, что, несмотря на то, что компания частная, ее финансовые отчеты не должны являться тайной. На ежегодном собрании сотрудников компании публично обсуждается финансовое положение компании, прибыли и убытки. Единственная закрытая информация - размеры зарплат сотрудников. Сотрудникам из отчетов становится понятно, какой вклад они внесли в развитие компании, а открытость в ведении бизнеса только укрепляет доверие к руководству.
Внедрение справедливой системы поощрения сотрудников - еще один шаг на пути достижения нужной цели. Бонусы, выплачиваемые за реальный вклад в процветание фирмы, а не за выслугу лет, с одной стороны, послужат своеобразным стимулом для персонала, а с другой - в очередной раз докажут внимательное отношение компании к каждому сотруднику и укрепят доверие.
Персоналу обязательно нужно предоставлять возможности для карьерного роста: тренинги, курсы повышения квалификации, семинары. Иногда компании предлагают сотрудникам на некоторое время сменить место работы и попробовать себя в другом отделе той же фирмы. Одним это помогает найти себя, другим - укрепиться во мнении, что "родное" место работы и есть то, чем они хотели бы заниматься и дальше. В любом случае, если в компании открываются новые вакансии, следует дать возможность собственным сотрудника претендовать на них в первую очередь.
