В наше время ни одна компания или фирма не может считать себя стабильной и процветающей, если ее деятельность не учитывает мнения клиентов. Это особенно важно в современном мире жесткой и агрессивной конкуренции на внутренних и глобальных рынках продуктов и услуг. Методы обслуживания клиентов не всегда в состоянии обеспечить такие результаты, которые бы абсолютно устроили всех потребителей. Вне зависимости от того, каким бизнесом Вы занимаетесь, неизбежно столкновение с обстоятельствами, когда ваши действия будут идти вразрез с тем, чего хотят ваши покупатели.
Жалобы, которые оставляют клиенты, могут стать источником весьма ценной информации для вашего дела – которую можно и нужно использовать для того чтобы следующие покупатели остались более довольны. Умелое использование и своевременное реагирование на то, как ваши потребители относятся к вам и вашему бизнесу, позволяет превратить недовольного покупателя в один из ключевых факторов продаж.
Если человека не устраивает качество предоставляемых ему услуг, он не будет стесняться в выражениях, тогда как не особо требовательный покупатель вряд ли оставит что-то более полезное для усовершенствования вашей организации, чем несколько восторженных отзывов. Конечно, последние своими отзывами приносят фирме дополнительный доход, рекомендуя ее своим друзьям и знакомым, в то время как отрицательные слухи наносят урон репутации предприятия. Именно поэтому очень важен правильный подход к клиентам.
Многие фирмы работают над тем, чтобы производить на покупателей хорошее впечатление, однако зачастую их меры носят временный характер, и впоследствии по мере роста доходов удобству и комфорту клиентов уделяется меньше внимания. Руководство компании расслабляется и формируются предпосылки для катастрофы.
Обслуживание клиента - одна из важнейших деталей существования фирмы. Для оперативного реагирования сотрудников на поступающие жалобы необходимо проводить специальное обучение для всех отделов организации взаимодействующих с клиентами. Необходимо обеспечить возможность для покупателей легко оставить обратную связь о вашей компании – например можно на фирменном веб сайте сделать раздел куда они могут оставить свой отзыв.
Это очень важно, и для вас, так как даёт ценную обратную связь о вашей компании и для клиента - поскольку в том случае, когда потребитель может быть уверен в том, что к его мнению прислушаются, он будет относиться к фирме с гораздо большим доверием. А значит, обязательно порекомендует продавца своим знакомым, да и сам обратится за очередным товаром именно к нему, а не к кому-то другому.
Несомненно, человек будет поддерживать деловые отношения с вашей компанией, если будет чувствовать свою важность для фирмы, видя, с каким вниманием относятся к его самой малой жалобе. По большому счету, чем быстрее рассматривается и решается проблема клиента, тем более велика лояльность покупателя к продавцу. Постоянное отслеживание и быстрое реагирование на недовольства клиентов являются одним из наилучших способов увеличения клиентской базы и, соответственно, прибыли Вашего бизнеса.
