Потребитель занимает привилегированное положение по отношению к производителю. Ориентация на покупателя заключается в том, что перед началом своего дела, фирма узнает все о потребностях потребителя.
Для этого фирма изучает рынок и потребности потенциальных клиентов. Потребности клиентов являются основой всех планов производства. Успех фирмы зависит от удовлетворения потребностей клиента, их недовольства разрушат любые планы по привлечению прибыли, именно клиент играет решающую роль в достижении наших целей.
Основной целью предприятия является привлечение покупателей и удовлетворения их потребностей так, чтобы они вновь обращались в эту фирму. От степени удовлетворенности зависит, станут ли покупатели постоянными клиентами фирмы или воспользуются услугами конкурентов.
Измерить степень удовлетворенности довольно трудно, но известно, что довольный клиент будет: чаще пользоваться нашими услугами, делать больше покупок, нашим постоянным клиентом, источником положительных отзывов.
Довольный клиент станет самой дешевой рекламой ваших услуг, и привлечет других покупателей.
Сейчас редко бывает, что недовольный клиент не предпринимает никаких действий. Обычно потребитель отказывается от некачественных услуг в пользу конкурентов, которые предоставляют те же услуги. Недовольный клиент не только больше не воспользуется услугами такой фирмы, а еще и станет ее антирекламой.
На удовлетворение клиента влияют три группы фактора: продукт и опыт, связанный с его использованием; процесс продаж; удовлетворенность клиента после продажи. Как правило, клиент ожидает, что приобретаемый продукт будет функциональным и надежным.
К тому же он требует эстетическую упаковку, привлекательный внешний вид, дополнительные услуги: бесплатную доставку, советы по эффективному использованию продукта, услуги по ремонту максимально близко к дому.
Если продукт окажется хуже, чем ожидал клиент, он будет разочарован; если на уровне его ожиданий или выше, то клиент будет доволен. Эти ощущения оказывают влияние на то, воспользуется ли покупатель услугами фирмы еще. Удовлетворенность клиента зависит не только от качества товаров и услуг, но и от самого процесса сделки. Для клиента важно, какие впечатления у него останутся после сделки.
Любые сложные ситуации должны по возможности, решаться в пользу клиента. Во время обслуживания покупателя интересуют следующие моменты: 1. Как быстро продавец отвечает на вопросы и возражения. 2. Профессиональное обслуживание. 3. Внешний вид продавца (это визитная карточка фирмы). 4. Вежливость и терпеливость. Здесь важны два правила: а) клиент всегда прав; б) если клиент не прав, смотри пункт а). 5. Пунктуальность. Забота об удовлетворении клиентов после завершения сделки, представляет собой некий стимул, например это может быть: - карточка постоянного клиента; - гарантийный ремонт; бесплатное сервисное обслуживание, консультации; - купоны на скидку; - подарок при крупной покупке. Иногда, не смотря на все усилия продавцов, клиент все равно остается недоволен. Но лучше учиться на ошибках, чем не учиться вообще, главное устранять все недочеты.
