1 Как гарантии увеличивают продажи Давайте поговорим, какие есть методы, чтобы увеличить конверсию вашего магазина. Гарантии - это способ подкрепить и усилить эффект от рекламы, помогающий клиенту сделать шаг к покупке. Гарантия может стать вашим основным конкурентным преимуществом. Гарантии увеличивают доверие к вашему магазину. Гарантии увеличивают продажи.
Какие бывают гарантии: • условная - если по истечении месяца не будет эффекта, мы вернем деньги. Или если товар сломается, мы вернем деньги или отремонтируем; • безусловная - если вам не понравится, мы вернем деньги независимо от причины. Во-первых, вы можете пиаритъ гарантию от производителя. Самой долгой гарантией на предмет домашнего быта, которая мне попадалась, была гарантия на матрас - 25 лет. Нередко я сам выбираю товары с более длинной гарантией. Однажды я сделал выбор в пользу кухонного смесителя, который стоил в два раза дороже, чем аналог, только из-за семилетней гарантии.
Ошибки при внедрении гарантий: • При первых возвратах закрывают гарантии. Возвраты будут, и это нормально - если их небольшое количество. • Нет рекламного сообщения о гарантиях. Чтобы от гарантии был эффект, нужно ее везде пиарить: на сайте, в магазине и во всех рекламных материалах. • Владельцы боятся, что клиенты будут злоупотреблять гарантиями и постоянно будут возвращать товары. Как показывает практика, людей, которые хотят просто воспользоваться вашими товарами, а потом вернуть деньги, практически нет. Процент возвратов очень маленький. Но тем не менее это нужно отслеживать и смотреть, как это сработает у вас.
2 Как с помощью отзывов увеличить продажи Представьте, что вы решили сделать ремонт квартиры, заходите в Интернет и ищете, кто вам сможет это сделать. Конечно же, вы хотите, чтобы ремонт вам сделали качественный и без лишних проблем. Вы звоните в фирму, которую нашли, и говорите, что вам нужен ремонт квартиры. Они уверяют, что они самые лучшие мастера в городе, у них недорого и сделают они все в срок. А затем вы звоните своим знакомым, которые уже делали ремонт, и вы были у них в гостях, и вам он понравился. Вы интересуетесь, кто делал им ремонт. Они говорят, что это фирма «Дворянский дом» и они все сделали по высшему разряду. Кому вы поверите больше: этим строителям, которые сами говорили о себе, или своим знакомым? Уверен, что слова людей, которые пользовались их услугами, будут намного убедительнее.
Клиенты верят тому, что сказано о вас, в 5 раз больше, чем тому, что сказано вами. Отзывы клиентов являются одним из способов доказать, что ваши обещания действительно правдивы. Отзывы сильно увеличивают доверие к магазину. Отзывы закрывают возражения ваших потенциальных покупателей и говорят о выгодах для клиентов. Тем не менее магазины очень часто совершают ошибку и не используют отзывы своих клиентов. Правильное использование отзывов - один из сильнейших маркетинговых инструментов в продвижении магазина. Часто бывает так, что клиентам либо некогда оставлять отзывы, либо они не знают, что писать. Самый простой способ получить отзыв - предлагайте клиентам подарок/ бонус за отзыв. Тогда они с удовольствием напишут вам его. Отзывов не бывает много. Чем больше у вас отзывов, тем лучше. Я видел в магазинах целые книги со словами благодарности и даже стены, целиком обклеенные отзывами. Отзывы от знаменитых людей работают гораздо сильнее, чем от неизвестных. Если вы что-то продали Алле Пугачевой, то будет большой ошибкой не взять у нее отзыв и не показать его всем свои будущим клиентам. Безымянные отзывы работают плохо. Чем больше информации будет о владельце отзыва, тем больше доверия он вызывает. Отзыв с фотографией, написанный от руки, работает еще лучше. Размещайте отзывы на всех своих рекламных носителях: на сайте, в магазине, в каталоге или вообще обклейте ими весь свой магазин вместо обоев.
3 Продающие таблички Цель этого инструмента - дать возможность клиенту выбрать товар без участия продавца. Очень часто бывает так: клиент заходит к вам в магазин и, не пообщавшись с продавцом, уходит без покупки, так ничего и не узнав о ваших товарах. Либо консультант был занят, либо сам посетитель не захотел разговаривать с продавцом. Такая ситуация неизбежна, не каждый посетитель будет покупать ваши товары. Но среди таких людей есть немало тех, кому они действительно нужны. Они бы купили, если бы знали чуточку больше о ваших товарах и если бы их немного подтолкнули к покупке. В таких ситуациях могут помочь продающие таблички. Это может быть большой ценник, наклейка на товаре, табличка на витрине или плакат в магазине. Это может быть что угодно, на чем можно разместить нужную информацию. Если ваши товары сделаны из уникальных материалов, можно написать: «Изготовлено из самого устойчивого к образованию царапин материала». Не забывайте про гарантию, можно дать такую информацию: «14 дней на возврат абсолютно по любой причине». Если вы продаете компьютеры, вместо «Core i5-2500K (3.3GHz), 8GB, GTX560Ti (1024), 1TB, DVD ± RW» или дополнительно к этому можно большими буквами написать: «Идеально подходит для компьютерных игр». Также в вашем магазине должны быть продающие таблички с вашими самыми популярными товарами и специальными предложениями. Не забывайте размещать информацию о преимуществах вашего магазина (упаковка, гарантия, подарки, скидки и др.). Такие продающие материалы обязательно должны присутствовать в вашем магазине. Пример из жизни Я несколько раз пытался купить себе туалетную воду в одном магазине парфюмерии, но у меня не получалось. И происходило это по следующей причине: у них в магазине непонятно, где мужская, а где женская вода, все стоит вперемешку. И чтобы найти мужскую воду, нужно неплохо разбираться в парфюмерии. Я подходил к продавцам и задавал вопрос: «Как мне выбрать мужскую воду, где здесь мужская, где женская?» Мне так ничего внятного и не отвечали, только: «Вы смотрите, на упаковке должно быть написано». Самое смешное, что я действительно хотел купить там воду, но мне никто не хотел помочь. Теперь я даже не захожу в этот магазин, а парфюмерию покупаю в другом магазине, где четко разделены зоны: мужская и женская. То же самое встречается в магазинах одежды: часто непонятно, где одежда для мужчин, а где - для женщин, все лежит вперемешку.
4 Как выстроить систему конверсии? Человек заинтересовался вашим товаром, пришел к вам в магазин или позвонил, но ничего не купил. Будет очень большой ошибкой забыть об этом потенциальном клиенте. Если он заинтересовался вашими товарами, это значит, что он ваш потенциальный клиент и может принести вам деньги. Необходимо правильно поработать с ним. Для того чтобы клиент купил у вас товар, должны совпасть сразу три фактора: • У клиента есть потребность в вашем товаре. К примеру, ему нужен компьютер для учебы или зимняя обувь, потому что скоро зима, а старая износилась. • У клиента есть деньги. Если у него нет денег, то он просто не сможет купить ваш товар. • Клиенту нужно это немедленно. Вряд ли человек будет покупать зимнюю обувь летом, а вот как ударят первые морозы, он сразу побежит за обувью. Только когда все эти три фактора совпадут, клиент придет и купит ваш товар. Поэтому вы постоянно должны быть с клиентом и напоминать о себе. Вы должны попасть в этот период. А для этого вам необходимо собирать контакты как потенциальных клиентов, так и покупателей. Грубая ошибка: Большинство бизнесов вообще не собирает клиентскую базу и не контактирует со своими клиентами. Чем больше количество способов, с помощью которых вы будете контактировать с вашими клиентами, тем выше вероятность того, что вы достучитесь до них. Контактировать необходимо разными способами: • электронная почта; • CMC; • телефонные звонки; • почта; • факс; • личное общение; Многие предприниматели боятся навязываться своим клиентам. Да, какие-то клиенты уйдут. На них не нужно обращать внимания - они либо купят, либо попросят больше не беспокоить их. Если вы будете контактировать с вашими клиентами, то продажи уже увеличатся. Но для максимального количества продаж этого недостаточно. Существует такое правило: если вы контактируете с клиентом 1-2 раза, то совершит покупку небольшое количество людей. Для увеличения прибыльности вашего магазина необходима серия контактов с вашими клиентами. Пик продаж приходится на 7-8 контактов. Запомните эту стратегию и обязательно попробуйте использовать ее в своем бизнесе.
