Как укрепить отношения с клиентами и повысить эффективность продаж
И в этой статье мы будем говорить с вами о вполне конкретном опыте - на этот раз на примере деятельности двух страховых консультантов: Пауля Киллера и Пауля Губера. Их успех основан прежде всего на умении "держать руку на пульсе" своих клиентов - точнее, их интересов.
Естественно, это не замедлило отразиться на характере взаимоотношений Келлера и Губера со своими клиентами. В результате в течение одного лишь года денежный оборот компаньонов вырос ни много ни мало на 400 (!) %. А теперь - несколько слов о приемах, которые практиковали Келлер и Губер для привлечения клиентов.
Каков истинный номинал однодолларовой банкноты?
Какие вопросы чаще всего роятся в голове страхового консультанта? Во-первых, о том, как заручиться договоренностью о максимально возможном количестве деловых встреч, и, во-вторых, о том, как еще более увеличить оборот заключенных сделок. Примерно те же вопросы поначалу задавали себе и наши герои - во всяком случае, до тех пор, пока... не придумали рассылать вместе с деловыми письмами, адресованными своим клиентам, однодолларовые банкноты!
Позднее, договариваясь о деловой встрече непосредственно с кем-либо из клиентов, Келлер и Губер также начали вручать им купюры с портретом первого американского президента. Спустя еще некоторое время они начали вкладывать в каждый конверт, помимо письма и доллара, листовку с уведомлением о признании возглавляемого ими отделения страховой компании победителем конкурса, проводившимся для подобных компаний общегерманским фондом качества.
Направляя подобное "комбинированное" послание своим клиентам, Келлер и Губер одним выстрелом убивали сразу трех "зайцев", а именно: |
|
Подробнее...
|
|
Незабываемое впечатление, должно производить ваше коммерческое предложение !
Запомните раз и навсегда: коммерческое предложение, которое вы делаете клиенту, должно быть для него событием с большой буквы.
Например продавцу надо продать своему клиенту международный сертификат качества ISO 9001. Для того, чтобы это случилось, продавцу А следует преподнести это предложение в форме истории о будущем, с необычным, запоминающимся сюжетом, допустим, придерживаясь такого несложного плана:
1. Чем было обусловлено стремление нашей компании первыми в своей отрасли получить международный сертификат качества ISO 9001.?
2. Какие серьезные изменения предшествовали международной сертификации вашей компании?
3. Какие реальные преимущества сулит вашим клиентам то, что ваша компания, опередив конкурентов, добилась права на присуждение ISO 9001?
Добавим к сказанному, что подобная история не должна быть ни чересчур длинной, ни слишком заумной - вам будет достаточно сформулировать свою идею в конкретном виде, чтобы вызвать у клиента блеск в глазах. А теперь позвольте упомянуть еще об одном любопытном случае - вот хороший образец коммерческого предложения...
Как нестандартно мыслящий продавец обратил себе на пользу град, заметно подпортивший внешний вид выставленных им на продажу яблок
... Один американский фермер в течение многих лет осуществлял прямые поставки яблок значительному числу покупателей благодаря прежде всего эффективной системе рекламирования своего товара. Но однажды на штат, в котором проживал наш герой, в пору окончательного созревания очередного урожая обрушился сильнейший град. Яблоки изрядно побило градинами - так, что на них остались хорошо различимые темные пятнышки от ударов. Правда, это никак не отразилось на вкусовых качествах яблок - как и в прежние годы, их вкус был превосходным. Однако внешний вид плодов навевал сомнения...
|
|
Подробнее...
|
|
Быть уверенным просто - надо больше бояться.
Используйте современные средства презентации материалов, например, PowerPoint, видео, интернет, звук, свет и пр.
Но если вы не знакомы с особенностями помещения, где вам предстоит проводить презентацию, то следует подстраховаться - заранее освоиться в помещении.
Ни в коем случае не следует держать все презентационные материалы в ноутбуке - это слишком рискованно!
Следует обязательно иметь все материалы на запасной дискете или компакт-диске, либо быть уверенным в том, что в вашем офисе находится человек, который в экстренном случае еще раз отправит вам все материалы по электронной почте.
Успокойте собственные нервы и прихватите с собой копию материалов в виде пленок для проектора.
Помните о том, что невыгодное освещение может вам все испортить.
Боритесь с соблазном сделать презентацию идеальной; ведь иначе вы быстро утратите внимание публики, переутомленной таким количеством раздражителей, и тем самым добьетесь обратного эффекта.
Проводите "японские презентации" - это такие презентации, когда на слайдах, отсутствуют сложные графики и таблицы, а также много текста - всё равно из зрительного зала их никто не разберёт, или просто не успеет в них разобраться. Вместо этого больше говорите, а на слайдах представляйте, лишь самые важные темы, желательно в виде хорошо различимых, крупных - графических рисунков - желательно юмористических.
|
|
Подробнее...
|
|
Общеизвестно, что примерно в 85 случаях из 100 действия, предпринимаемые людьми для покупки или продажи какого-то товара, обусловлены различиями в свойствах аналогичных образцов продукции. Из сказанного вытекает вывод о том, что в основе желания потребителя купить что-либо лежит новизна товара, также интерес прежде всего к тем его свойствам, которые выгодно отличают последний от аналогов. Объясняется это довольно просто: благодаря упомянутым отличиям у потребителя имеется возможность подчеркнуть свою индивидуальность.
Собственно говоря, в этом и заключается подлинный смысл фразы: "Конкуренция - двигатель торговли!": ведь именно благодаря конкуренции возникает спрос на те или иные товары и услуги, и покупателю вновь и вновь предлагается что-то новенькое. Из сказанного следует, что чем более оригинальным (единственным в своем роде) является товар или услуга, тем более значительна его притягательность для потребителя.
Известный маркетолог М. Портер в этой связи пишет о том, что сегодня ничто не ценится так, как присущая продукту оригинальность, подразумевая под оригинальностью превосходство данного товара над аналогом конкурента хотя бы по одному параметру. Вот и получается, что зачастую для потребителя решающим оказывается не более высокое качество товара, а гораздо менее важное потребительское свойство, которое и позволяет сделать покупателю умозаключение о том, что данный товар "чуточку лучше" , чем его аналог.
Возьмем для примера рекламу некого "условного" автомобиля. Заметьте, что рекламодатели не говорят прямо о выгодной цене или о его эксплуатационных характеристиках как о качествах, имеющих для покупательской аудитории первостепенное значение. Информация об этих достоинствах автомобиля предоставляется в иной форме: упоминается о том, что машина продается по "несколько более низкой цене", что ее двигатель имеет "несколько большую мощность" , о том, наконец, что эксплуатационные характеристики данной машины "в целом несколько выше" , чем у конкурирующих моделей. При этом, естественно, нельзя забывать о том, что суть всех этих "непринципиальных" отличий должна быть донесена до сведения покупателей - ведь речь в данном случае идет о вещах отнюдь не само собой разумеющихся. |
|
Подробнее...
|
|
Суть следующей истории вкратце такова. Один поставщик, воспользовавшись исключительно благоприятной конъюнктурой на рынке, возомнил о себе слишком много и начал оставлять без внимания мелкие заказы, в выполнении которых были по-прежнему заинтересованы его деловые партнеры. Однако по прошествии некоторого времени поставщику начали наседать на пятки конкуренты, и он стал понимать, что для него мелкие заказы на самом деле - далеко не мелочь. Однако, попытавшись реанимировать старые контакты, наш герой с ужасом увидел, что сделать это крайне сложно - складывалось впечатление, что с этими людьми его ровным счетом ничего не связывало, поскольку двери их офисов для него были прочно закрыты на замок...
Объяснялось все очень просто - бывшие заказчики, видя пренебрежение коллеги к их потребностям в выполнении мелких заказов, довольно быстро подыскали ему альтернативу в виде небольшой ремесленной мастерской, располагавшейся неподалеку и исправно выполнявшей перед новыми клиентами все обязательства. Было ясно, что исправить ситуацию нашему герою будет гораздо труднее, чем он себе это представлял.
Когда, наконец, в ходе очередной беседы с руководителем отдела закупок своих бывших деловых партнеров поставщику был задан прямой вопрос относительно его готовности к регулярному выполнению мелких заказов, тот пообещал относиться к ним с необыкновенным прилежанием. Однако это заявление показалось представителю противоположной стороны не слишком убедительным, и он поспешил свернуть разговор.
Подытожим сказанное. Итак, какую же пользу может извлечь каждый из нас, вникнув в субъективные потребности и ценности клиента?
1. Проникновение в ценности, исповедуемые другим - это верный путь к установлению взаимопонимания. Поэтому спрашивайте всех своих клиентов об этом и затем грамотно используйте эту информацию в процессе беседы. Поманите, ничто так не сокращает дистанцию между людьми, как проявление неподдельного интереса к ценностям, исповедуемым сторонами. Знание и уважение ценностей делового партнера - прекрасная основа для долговременного сотрудничества. |
|
Подробнее...
|
|
Вы еще не успели сродниться с вашим клиентом? Это вы зря....
"Не спрашивай, что может сделать для тебя твоя родина. Спроси, что ты можешь сделать для твоей родины!"
Сегодня эти достойные слова президента Кеннеди фактически повторяет немецкий бизнес. Переиначив, естественно, в менее пафосную, но более профессиональную сторону. Привычную манеру смотреть на клиента извне и думать о том, что он принесет собственному предприятию, придется изменить. В будущем на первом месте стоит вопрос о том, что предприятие может дать клиенту.
Это, можно сказать, основополагающий вывод, к которому пришли участники Первого Немецкого Конгресса по выгоде для клиентов, который провели в Дюссельдорфе Форум по менеджменту "Штарнберг" , журнал "Экономика сбыта" и акционерное общество СЕО.
Представители отделов продаж, менеджмента и руководства различных предприятий, обсуждая эту горячую тему, исходили из одного очевидного, но от этого еще более важного обстоятельства: во времена мирового финансового кризиса, когда товара становится все больше, а деньгами люди предпочитают разбрасываться все меньше, торговые марки становятся заменимыми и утрачивают свое значение. Грубо говоря, когда, скажем, компьютеры совершенствуются так быстро, что два года для них - срок дряхлой старости, вполне можно обойтись "желтой" сборкой. И поди продай клиенту IBM. Он признает, конечно, вашу правоту и качественность продукта, но предпочтет сэкономить свои средства.
И это еще, так сказать, зримый пример. А сколько несчастных продавцов пытаются выжить на рынке оборудования, машиностроения, бытовой техники, где на потребителя буквально валятся все новые и новые товары со все новыми и новыми усовершенствованиями!
Что делать? Вывод, к которому приходит немецкий бизнес, однозначен: отдел продаж должен завоевывать и удерживать клиентов за счет дополнительных услуг. |
|
Подробнее...
|
|
Телефонная стратегия
Четкие стратегии и талант продавца для установления контакта по телефону просто незаменимы. Тренер по телефонному маркетингу из Бад Хоннефа Клаус Финк объясняет тонкости.
"Совершенно непонятно то, что многие торговые предприятия рассылают с большими затратами проспекты и прочие документы, а последующий телефонный звонок просто опускают" , говорит он. Если встать на место клиента, то можно легко понять, что он воспринимает некое подстрочное послание: у предприятия или, соответственно, его сотрудников нет необходимости заботиться о нем. И клиенты тогда начинают рассуждать, что "раз никто со мной не связался, то у них, видимо, нет в этом нужды".
В процессе телефонных переговоров сотрудник отдела продаж вынужден передать собеседнику все содержание лишь с помощью своих разговорных способностей.
"Способность продавца снижать сопротивление клиента посредством диалога и добиваться встречи является центральным фактором успеха при вербовке" , объясняет Финк.
При этом продавец должен придерживаться основополагающего принципа: профессиональным деталям место в самих переговорах по продажам, а не в вербовочном телефонном разговоре. "Слишком большое количество профессиональных знаний во время первого контакта нагнетает обстановку, возникает опасность, что клиент начнет высказывать специфические отраслевые возражения, которые намного проще было бы разрешить на месте при спокойной атмосфере" , говорит Финк. Он рекомендует всегда держать перед глазами свою цель: а это назначение встречи.
|
|
Подробнее...
|
|
Несколько советов людям, заинтересованным в увеличении продаж своего товара.
1. Переговорите со всеми своими родственниками и знакомыми для того, чтобы (через их связи) расширить круг потенциальных покупателей.
2. Постоянно подыскивайте себе союзников, способных преумножить ваш успех. Для этого вступайте в контакт с консультантами по налоговому законодательству, риэлторами, страховыми агентами, обещая им небольшое вознаграждение за привлечение новых клиентов.
3. Аналогичным образом поступите со своими коллегами по прежнему месту работы.
4. Обзвоните всех своих прежних клиентов и сообщите им о характере своей нынешней деятельности.
5. Рассказывайте о предлагаемых вами услугах и товарах всем людям, с которыми вы контактируете.
6. Пробуждайте любопытство своих собеседников. К примеру, на вопрос: "Чем вы сейчас занимаетесь?" ответьте вполне серьезно: "Я делаю людей богаче!" Можете быть уверены, что такой ответ привлечет к вам внимание собеседника.
7. Выступайте в аудиториях, которые заинтересованы в инвестициях в собственное благополучие.
8. Давайте объявления о предлагаемых вами услугах и товарах в специализированных изданиях, которые читают преимущественно люди, входящие в состав той или иной потенциальной покупательской аудитории.
9. То же касается распространения объявлений через почтовые ящики районов и кварталов, в которых проживают потенциальные покупатели. |
|
Подробнее...
|
|
При деловых переговорах то и дело будут возникать ситуации, в которых невозможно сразу достигнуть цели. Иной раз просто необходимо искать другие пути для того, чтобы прояснить соответствующие позиции.
Деловое общение, которое протекает гармонично, где не возникает возражений и все проходит гладко, конечно же, приятно. Но если потом все же возникают разногласия или клиент даже хочет отменить свой заказ, быстро выясняется, что видимость гармонии скрыла истинное положение дел. Вот что рассказывает эксперт по коммуникации из Дюссельдорфа Штефан Эртиллар: "Если нет противоречий и возражений, то это чаще всего является затишьем перед бурей, а вовсе не эффективной и конструктивной беседой, в которой присутствуют разные точки зрения".
Поскольку у клиента и продавца изначально разные роли, то у них и разные позиции. И поэтому важно учесть различные точки зрения и подходы, и совместно найти решение.
Люди имеют определенные ожидания
Эртиллар напоминает, что у людей всегда есть определенные ожидания, которые следует объединить в рамках последовательного и осмысленного разговора. "Проще всего во время каждого разговора мысленно представлять себя на месте собеседника. Открывайтесь и ведите себя так же, как вы бы хотели, чтобы относились к вам".
Привлечение независимого третьего лица
Если серьезный конфликт все же назрел, то ситуация зачастую настолько переполнена эмоциями, что стороны уже не могут прийти к согласию и не готовы войти в положение другого. "Здесь требуется поддержка независимого третьего лица" , объясняет Эртиллар. Это может быть, например, любой сотрудник предприятия, или же независимый консультант. При определенных обстоятельствах можно даже разработать консенсус, при котором обе стороны все же смогут реализовать свои цели.
Как избежать гола в собственные ворота
Правильное обращение с возражениями клиента, - это искусство порой дается с трудом даже опытным продавцам. В некоторых случаях они свои поведением даже сами провоцируют клиента на возражения и сомнения. |
|
Подробнее...
|
|
Настало время стратегических альянсов и партнерства.
Продавцы, занятые в сфере промышленности, в будущем будут еще более тесно сотрудничать со своими ключевыми клиентами. Известный немецкий эксперт по продажам Хартмут Бизель объясняет причины этого явления.
Настало время стратегических альянсов и партнерства. "В будущем важным фактором успеха для сферы продаж будет являться готовность заключать с важными клиентами стратегические альянсы и партнерства", объясняет Хартмут Бизель, бизнес-консультант и эксперт в области работы с ключевыми клиентами из Острингена.
"Ключевые клиенты ожидают, что поставщики вклинятся в их инфраструктуру и начнут вырабатывать совместные решения для улучшения схемы получения прибыли, они хотят больше чем простые клиенты". В итоге продавец в качестве менеджера по работе с ключевыми клиентами должен уметь объединить как собственные интересы, так и интересы ключевых клиентов в одну общую концепцию. Менеджеры по работе с ключевыми клиентами сталкиваются в наши дни с высокими требованиями:
- Клиенты сокращают число своих поставщиков. Они теперь работают с небольшим количеством первоклассных партнеров. От сотрудничества с поставщиками более низкого уровня они систематически отказываются.
- Поставщики распределяют свои ресурсы в зависимости от степени важности клиента. Чем выше потенциал и прибыль от конкретного клиента, тем больше внимания уделяется данным отношениям.
- Партнерство "Клиент-Поставщик": они вместе решают проблемы, которые возникают у клиента на его рынках сбыта, при этом к подобным партнерствам для решения проблем привлекаются даже клиенты клиентов.
|
|
Подробнее...
|
|
Если вы знаете то, что вас мотивирует, вы сможете создать себе нужное настроение в любой момент.
Тренер Йене Хайних из Чопау рекомендует определить, на какие мотивационные моменты вы реагируете лучше всего. В качестве примера он называет "Мышление "Вот-теперь-я-вам-покажу".
У некоторых продавцов настоящее тщеславие вырабатывается только тогда, когда проблема кажется неразрешимой. Другие начинают действовать в полную силу, когда они хотят доказать свои способности начальнику.
Чтобы вызывать у себя подобную мотивацию, Хайних советует подумать, в каких ситуациях в прошлом вам удавалось проявить себя: "Постоянно вызывайте их в своей памяти, когда вдруг окажетесь в сложной ситуации. С их помощью вы сможете вызвать в себе это самое состояние "Вот-теперь-я-вам-покажу".
Правильная аргументация мастера.
Во времена товарного изобилия и капризного покупателя службам сбыта приходится подстраивать свои аргументы под измененную психологию клиента. Одна из ведущих немецких специалистов по продажам доктор Ирене Глекнер-Хольме объясняет, почему сейчас требуется стратегия мотивации покупателей, и как ее создать.
Времена сейчас трудные - кризис. Конкуренция становится все жестче. Но именно в такой ситуации можно найти и новые шансы. Тот, кто сейчас перестроит свою аргументацию под измененную психологию клиента, может рассчитывать на долгосрочный успех. Но это означает, что придется принципиально отказаться от торговых принципов, которые имеют значение лишь во времена малого потребительского спроса. Для достижения успеха необходимо подстроиться под новую мотивацию клиентов. Теперь продавцам уже нельзя просто сообщать информацию о товаре: они должны мотивировать клиентов к покупке.
|
|
Подробнее...
|
|
80% денег дают 20% клиентов, а остальные 80% только 20% денег - поэтому лушче сфокусировать свои торговые предложения на группе из основных покупателей.
Ничто не ново под луной - чтобы получать прибыль, надо определить приоритетных торговых партнеров. В целевой группе малых предприятий.
Известный немецкий страховщик DBV Winterthur поддерживает прежде всего тех своих торговых партнеров, которые специализируются на важных клиентских группах. То есть он считает, что наименее рискован тот бизнес, который начинается с заботы о своей целевой потребительской группе.
Не делать все одновременно, а определять приоритеты, - таков новый девиз страховщика. По этому он концентрирует свое внимание в работе с деловыми клиентами на целевую группу, приносящую солидную прибыль - "малые и средние предприятия" (МСП), - и создает для этого соответствующие структуры продаж.
Приоритетные торговые партнеры
Для этого, к примеру, выбирают определенных приоритетных торговых партнеров и помогают им квалифицироваться на их целевых группах. При этом особенно учитывают торговых партнеров, у которых уже есть отлаженные контакты с этими целевыми группами и которые готовы продолжать расширение клиентской базы.
Затем для торговых партнеров проводились специальные учения в отношении их целевых групп. Им предлагали ситуацию, где было необходимо добиться такого уровня консультирования, который необходим именно для данного круга клиентов. Семинары проводили специалисты соответствующих отделов. Завершение фазы обучения заключалось в экзамене, на котором торговым партнерам предстояло доказать, что они могут продавать товары, направленные на определенные целевые группы, в соответствии с потребностями. Это означает, что до клиента, который ориентируется на расходы, донесут соответствие цены и качества, а также с помощью анализа его потребностей проконсультируют его на предмет оптимального для него набора услуг .
|
|
Подробнее...
|
|
Информация противоположна женщине: она тем ценнее, чем доступнее....
Информация является ценной лишь тогда, когда она доступна в нужный момент.
Сотрудники отделов продаж часто оказываются в сложном положении. С одной стороны, они обязаны знать как можно больше: о том, что происходит на их предприятии, о своих клиентах и их рынках. С другой стороны, существует опасность потеряться в неупорядоченном потоке информации. Поэтому бизнес-консультанты из Бад Херренальба Петер Арндт и Марцелла Кербер советуют создать свою личную систему управления информацией.
- Установите источники, из которых вы получаете ту или иную информацию. Проверьте, какие из них важны и полезны, а в каких областях вам следует поискать новые источники. Создайте таблицу, в которой вы подробно распишете следующую схему: откуда отныне будете получать ту или иную информацию. За счет этого вы превратитесь из получателя информации в активного пользователя.
- Проверяйте любую информацию сразу при получении. Если вы задумались на предмет того, не пригодится ли вам данная информация позднее, то это верный показатель того, что ее не стоит сохранять. Информацию, не имеющую особой важности, которая приходит вам по электронной почте, лучше всего сразу же удалять.
- Для упорядочения информации вам потребуется работающая система. Петер Арндт и Марцелла Кербер рекомендуют следующую структуру: "фирмы" , "люди" , "профессиональная информация" , "общая информация" , "личное" и "проекты". В данной структуре вам стоит создать собственную подструктуру. Например, в разделе "Профессиональная информация" могут понадобиться следующие подразделы: "факторы успеха" , "польза для клиента" , "опросы клиентов" , "рассылки" , "анализ пользы" , "советы для презентаций" и т.д. Внутри созданной подобным образом структуры вы сможете сразу же распределять по местам любую входящую информацию.
|
|
Подробнее...
|
|
У кого резерв, тот не побежден - всегда имейте на готове запасные варианты - что сказать клиенту.
Определите резервные цели, к достижению которых вы должны стремиться в ходе деловых переговоров, если нет возможности достижения главной цели.
К ним относятся запасные предложения, иные продукты, возможности дополнительного обслуживания, предоставление продукции, тестирование, договоренности о посещении фирмы, ярмарок, семинаров, участие в опросах, рекламных акциях и т.п. Если вы определите резервные цели, то из переговоров вы не выйдете в качестве проигравшего.
Пять можно? - Нет! - А три?.
Если вам что-то нужно от клиента, но, вы полагаете, он вряд ли удовлетворит вашу просьбу, то можно добиться уступки с его стороны следующим образом: сначала запросите чуть больше, чем вам нужно, а потом, если получите отказ, уменьшите требование.
Метод исходит из принципа взаимной уступки: вы уступили, когда уменьшили требование, поэтому потом человек чувствует, что он тоже должен уступить. Кстати, одно из главных правил в этом случае - не слишком большой разрыв между первым и вторым требованиями: если вам нужны 1000 рублей, а вы попросите 10 000, то и 500 не дадут.
Впрочем, мы ничего не обещаем...
"Эти пчелы ведут себя подозрительно!".
При работе с клиентами вам и вашим сотрудникам необходимо очень чутко воспринимать любые изменения в их поведении(это называется калибровать), чтобы быстро распознать тех из них, которые способны перейти к конкурентам. При этом следует обратить внимание на следующие пункты:
- С клиентом труднее связаться, назначить встречу становится не так просто, как прежде;
- Он не продлевает текущие договоры либо заключает исключительно краткосрочные;
- Во время бесед от него больше не исходит собственных активных предложений; |
|
Подробнее...
|
|
|
Женский пикап 